De vakantiebestemming: probleem, oplossing of gewenste uitkomst?

Categories: Geen categorie, organisatieadvies

Klanten vragen experts vaak om langs te komen als ze problemen hebben. En wanneer je als expert vraagt naar hun problemen, vertellen ze je uitgebreid wat ze allemaal niet willen. Zoals wij dit jaar toen we samen bespraken waar we heen wilden op vakantie:

  • niet naar Frankrijk, daar zijn we al zo vaak geweest
  • niet te ver, want het is de eerste keer met ons 30 jaar oude campertje en we weten niet hoe hij ’t houdt
  • niet in een gebergte want dan kunnen we geen fietstochten maken met mijn zoon voor het eerst op zijn eigen fiets
  • niet naar een gebied waar we al eerder zijn geweest

Weet je als adviseur nu wat de ‘klant’ wel wil? Nee natuurlijk niet, je weet vooral wat de klant niet wil.

Een expert die vooral in oplossingen denkt, zal na het aanhoren van mijn problemen mij vertellen dat er dan een aantal bestemmingen overblijven:

  • Nederland
  • Vlaanderen
  • de vlakke delen van Duitsland
  • Denemarken

Echter, weet je nu wat ik wel wil? Nee. Want o ja, er komt nog een criterium bij: we willen niet naar een gebied waar we al eerder zijn geweest. En in de genoemde gebieden/landen zijn we wel geweest. [Ik lijk soms zelf verdacht veel op een klant, die komen ook altijd met ‘nieuwe’ criteria als de expert denkt dat hij de oplossing voor zijn klant bedacht heeft.]

Hoe zorg je als adviseur dan wel dat je klant zelf erachter komt waarheen hij op vakantie wil gaan? Vraag naar de gewenste uitkomst: vraag hem wat hij zou willen dat er gaat gebeuren. En wanneer hij die vraag met nog een “probleem” beantwoordt? Herhaal in exacte woorden zijn probleem en vraag nogmaals wat hij zou willen dat er gaat gebeuren.

“En wanneer je niet naar Frankrijk wilt, niet te ver, niet in een gebergte en niet naar een gebied waar jullie al eerder zijn geweest, wat zou je willen dat er gaat gebeuren?”

Dat we een gebied vinden liefst aan de kust, een gebied dat voor ons onbekend is, in een straal van 600 a 700 km van Amersfoort … we gaan naar Rügen!

P.s. de expert zou nu zeggen: zie je wel, naar de vlakke delen van Duitsland, die had ik toch in de oplossingen zitten! Echter, hoe had hij kunnen weten welk van zijn vier opties te kiezen? Hoe groot is de kans dat de criteria voor zijn keuze ook de mijne zouden zijn geweest? En hoe had hij van “de vlakke delen van Duitsland” kunnen komen tot Rügen zonder te vragen wat we wel wilden dat er gaat gebeuren?